Customer Success/Experience Manager

Pour une entreprise, il peut être long et coûteux d’acquérir de nouveaux clients. Elle a donc besoin de les préserver une fois qu’ils ont testé ses produits et/ou services. Le Customer Success/Experience Manager est chargé de la satisfaction client. Il met en place un ensemble d’actions et de processus pour évaluer, mesurer, suivre et améliorer la qualité de la relation client, tout en contribuant au développement du portefeuille clients.

Le métier de Customer Success/Experience Manager

Le Customer Success Manager et le Customer Experience Manager présentent le même rôle au sein d’une entreprise : ils sont responsables de la relation client. Ces deux métiers, parfois dissociés, se rejoignent dans ce rôle car les entreprises considèrent souvent que la qualité de la relation client dépend de l’expérience client. Le Customer Success/Experience Manager œuvre pour assurer leur satisfaction dans le cadre d’usage des produits et/ou services conçus par l’entreprise, ou dans le cadre des visites des clients dans leurs établissements. Il s’appuie sur des actions de monitoring pour mettre en place des expériences clients attractives.
L’une des principales missions du Customer Success/Experience Manager est de définir et mener une stratégie de fidélisation clients. Il cherche à instaurer une relation de qualité, durable et de confiance, car la satisfaction client est un élément essentiel du développement d’une entreprise. Elle permet de préserver les clients (parfois difficiles à acquérir) pour qu’ils continuent d’acheter le produit et/ou service conçu par l’entreprise. Mais l’objectif est également qu’ils en parlent positivement pour contribuer au développement de la notoriété et de la réputation de l’entreprise, que ce soit par le bouche-à-oreille ou par des avis en ligne.
Les actions quotidiennes du Customer Success/Experience Manager varient selon la taille et la structure de l’entreprise. Il gère la relation avec l’intégralité ou une partie du portefeuille clients. De manière générale, le Customer Experience/Success Manager commence par identifier les besoins de ses clients, car une grande partie de la satisfaction client dépend de la capacité d’une entreprise à répondre à des besoins, attentes ou souhaits des clients. Le Customer Success/Experience Manager optimise la connaissance clients grâce à des interviews ou des questionnaires administrés avec des programmes automatisés.
Le Customer Success/Experience Manager est à l’écoute des remarques de la clientèle. Il est souvent le premier interlocuteur que les clients trouvent pour adresser leurs réclamations. Le Customer Success/Experience Manager est chargé de gérer et résoudre les incidents et mécontentements en informant les services internes adéquats. Il défend aussi les intérêts des clients lorsque les équipes internes ne résolvent pas leurs problèmes. L’objectif du Customer Experience/Success Manager est de tout mettre en œuvre pour que les clients aient envie de réitérer leur achat.
La gestion de la relation client implique un travail de monitoring. Le Customer Experience/Success Manager étudie objectivement la relation client : il détermine les KPIs (indicateurs de performance) et analyse les rapports de performance pour évaluer la satisfaction client, et pour identifier des pistes permettant de l’améliorer.
Enfin, le Customer Success/Experience Manager participe au développement de la clientèle en adoptant une posture de conseiller dans la conception ou la livraison du produit ou service. La R&D, le commerce ou le marketing peuvent bénéficier de sa grande connaissance des clients. La contribution aux opérations de l’entreprise du Customer Success/Experience Manager peut aller jusqu’à l’élaboration ou l’amélioration des procédures de qualité en amont de la conception du produit ou service.

Les compétences nécessaires pour devenir Customer Success/Experience Manager

La fonction du Customer Success/Experience Manager implique de comprendre les logiques du commerce et du marketing. Il crée les conditions favorables d’une expérience client de qualité grâce à une approche élargie de la relation client-entreprise, et en mobilisant des techniques de vente, de communication et de négociation. De plus, des connaissances juridiques sont parfois importantes pour assurer la satisfaction client.
Un esprit d’analyse et de critique aide le Customer Success/Experience Manager à bien comprendre et étudier les besoins des clients. En cours de ses enquêtes, il recueille des renseignements précieux pour les fidéliser en faisant preuve d’enthousiasme, d’empathie et en exploitant son sens de l’écoute.
Le Customer Success/Experience Manager est amené à gérer les mécontentements clients. Cette dimension de son travail est souvent éprouvante et lui demande des qualités telles que la bonne gestion du stress, la résistance à la pression, et une certaine diplomatie. Ces qualités personnelles l’aident aussi à gérer des équipes ou mobiliser les parties prenantes internes pour résoudre efficacement les incidents.
Dans le cadre de ses actions d’analyse de la satisfaction client et de la création de reportings, le Customer Success/Experience Manager doit maîtriser de nombreux outils informatiques : bureautiques, statistiques, CRM… C’est un professionnel de la relation client qui est à l’aise avec les chiffres.

Les perspectives d’évolution du Customer Success/Experience Manager

La connaissance, la satisfaction et la fidélisation des clients sont très proches des enjeux du commerce et du marketing. Le Customer Success/Experience Manager a donc l’opportunité d’évoluer vers des fonctions d’encadrement telles que Key Account Manager (Responsable du Développement) et Directeur régional des ventes.
Il peut aussi se réorienter vers un métier de la satisfaction client plus proche du domaine technique, par exemple Responsable CRM, ou développer son expertise de l’expérience client et de la fidélisation jusqu’à devenir consultant relation client, par exemple dans un cabinet de conseil.

Le salaire d’un Customer Success/Experience Manager

La rémunération du Customer Success/Experience Manager est principalement déterminée par son expérience et par la structure de l’entreprise. Elle est comprise entre 40 000 et 60 000 € brut annuel.

Les secteurs et les entreprises qui recrutent des Customer Success/Experience Managers

La fidélisation des clients et le développement du portefeuille clients représentent souvent des axes de travail majeurs pour les entreprises. Les Customer Success/Experience Managers sont recherchées dans toutes celles qui souhaitent évaluer, mesurer et améliorer la relation client. Les startups, PME ou grands groupes en recrutent régulièrement.

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