Pour une entreprise, il peut être long et coûteux d’acquérir de nouveaux clients. Elle a donc besoin de les préserver une fois qu’ils ont testé ses produits et/ou services.
Le Customer Success/Experience Manager a la responsabilité de la satisfaction client.
Il met en place un ensemble dispositifs pour évaluer, mesurer, suivre et améliorer la qualité de la relation client. Tout en contribuant au développement du portefeuille clients.
Le métier de Customer Success/Experience Manager
Le Customer Success Manager et le Customer Experience Manager présentent le même rôle au sein d’une entreprise. Ils sont responsables de la relation client.
Le Customer Success/Experience Manager œuvre pour assurer leur satisfaction. Dans le cadre d’usage des produits et/ou services conçus par l’entreprise, ou dans le cadre des visites des clients dans leurs établissements.
Il s’appuie sur des actions de monitoring pour mettre en place des expériences clients attractives.
L’une des principales missions du Customer Success/Experience Manager est de définir et mener une stratégie de fidélisation clients. Il cherche à instaurer une relation de qualité, durable et de confiance. Car la satisfaction client est un élément essentiel du développement d’une entreprise. Elle permet de préserver les clients (parfois difficiles à acquérir) pour qu’ils continuent d’acheter le produit et/ou service conçu par l’entreprise.
Mais l’objectif est également que les client parlent positivement de leur expérience. Ainsi, les clients contribuent au développement de la notoriété et de la réputation de l’entreprise.
La journée type du Client Experience Manager (CSM)
Ses actions quotidiennes varient selon la taille et la structure de l’entreprise. Il gère la relation avec l’intégralité ou une partie du portefeuille clients. De manière générale, le Customer Experience/Success Manager commence par identifier les besoins de ses clients. Il optimise la connaissance clients grâce à des interviews ou des questionnaires administrés avec des programmes automatisés.
Le Customer Success/Experience Manager est à l’écoute des remarques de la clientèle. Il est souvent le premier interlocuteur que les clients trouvent pour adresser leurs réclamations. Le Customer Success/Experience Manager gère et résoud les incidents et mécontentements. Il défend aussi les intérêts des clients lorsque les équipes internes ne résolvent pas leurs problèmes.. Son objectif est de tout mettre en œuvre pour que les clients aient envie de réitérer leur achat.
La gestion de la relation client implique un travail de monitoring. Le Customer Experience/Success Manager étudie objectivement la relation client . Il détermine les KPIs (indicateurs de performance) et analyse les rapports de performance. Pour évaluer la satisfaction client, et pour identifier des pistes permettant de l’améliorer.
Enfin, le Customer Success/Experience Manager participe au développement de la clientèle en adoptant une posture de conseiller dans la conception ou la livraison du produit ou service. La R&D, le commerce ou le marketing peuvent bénéficier de sa grande connaissance des clients. La contribution aux opérations de l’entreprise du Customer Success/Experience Manager peut aller jusqu’à l’élaboration ou l’amélioration des procédures de qualité en amont de la conception du produit ou service.
Les compétences nécessaires du Customer Success/Experience Manager
Qu’est ce qu’un CSM ?
La fonction du Customer Success/Experience Manager implique de comprendre les logiques du commerce et du marketing. Il crée les conditions favorables d’une expérience client de qualité grâce à une approche élargie de la relation client-entreprise. Il mobilise des techniques de vente, de communication et de négociation. De plus, des connaissances juridiques sont parfois importantes pour assurer la satisfaction client.
Un esprit d’analyse et de critique aide le Customer Success/Experience Manager à bien comprendre et étudier les besoins des clients. Au cours de ses enquêtes, il recueille des renseignements précieux pour les fidéliser. Il fait preuve d’enthousiasme, d’empathie et exploite son sens de l’écoute.
Le Customer Success/Experience Manager gèrer les mécontentements clients. Cette dimension de son travail est souvent éprouvante et lui demande des qualités telles que la bonne gestion du stress, la résistance à la pression, et une certaine diplomatie. Ces qualités personnelles l’aident aussi à gérer des équipes ou mobiliser les parties prenantes internes pour résoudre efficacement les incidents.
Dans le cadre de ses actions d’analyse de la satisfaction client et de la création de reportings, le Customer Success/Experience Manager doit maîtriser de nombreux outils informatiques : bureautiques, statistiques, CRM… C’est un professionnel de la relation client qui est à l’aise avec les chiffres.
Les perspectives d’évolution du Client Experience Manager
La connaissance, la satisfaction et la fidélisation des clients sont très proches des enjeux du commerce et du marketing. Le Customer Success/Experience Manager a donc l’opportunité d’évoluer vers des fonctions d’encadrement. Telles que Key Account Manager (Responsable du Développement) et Directeur régional des ventes.
Il peut aussi se réorienter vers un métier de la satisfaction client plus proche du domaine technique. Par exemple Responsable CRM.
Ou développer son expertise de l’expérience client et de la fidélisation jusqu’à devenir consultant relation client. Par exemple dans un cabinet de conseil.
Quel salaire pour un Customer Experience Manager ?
La rémunération du Customer Success/Experience Manager est principalement déterminée par son expérience et par la structure de l’entreprise. Elle est comprise entre 40 000 et 60 000 € brut annuel.
Les secteurs et les entreprises qui recrutent des client manager experience en 2024
La fidélisation des clients et le développement du portefeuille clients représentent souvent des axes de travail majeurs pour les entreprises. Les Customer Success/Experience Managers sont recherchées dans toutes celles qui souhaitent évaluer, mesurer et améliorer la relation client. Les startups, PME ou grands groupes en recrutent régulièrement.
Responsable expérience client
Au cœur de la relation client
Le Responsable de l’Expérience Client joue un rôle vital dans la construction et le maintien de la relation client. Ce professionnel est chargé de comprendre et d’améliorer le parcours du client. Il s’assure que chaque interaction renforce la satisfaction et la fidélité.
Formation orientée Client à Epitech Digital School
Epitech Digital School offre une formation axée sur les compétences nécessaires pour exceller en tant que Responsable de l’Expérience Client. Nos étudiants ont une compréhension approfondie de la relation client et des stratégies pour l’améliorer.
Customer Experience Project Manager : Piloter les projets d’expérience client en 2024
Gestion de projets pour améliorer l’expérience client
Le Customer Experience Project Manager se spécialise dans la gestion de projets visant à améliorer l’expérience client.
Ce rôle implique souvent de travailler sur des initiatives multi-canaux, y compris des applications mobiles, pour optimiser les interactions client.
Une partie importante de la formation chez Epitech Digital School inclut le développement et la gestion d’applications mobiles.
En effet, dédiées à améliorer l’expérience client, nos étudiants acquièrent des compétences pratiques dans ce domaine en pleine croissance.
Customer Experience Specialist : expertise en expérience Client
Spécialiste en experience client
Un Customer Experience Specialist se concentre sur l’analyse et l’amélioration de tous les aspects de l’expérience client. Ce rôle nécessite une compréhension fine des besoins et des attentes des clients. Ainsi qu’une capacité à traduire ces insights en actions concrètes.
Customer Experience et Customer Success
Dans le cadre de leur formation, les étudiants d’Epitech Digital School apprennent comment le rôle d’un Customer Experience Specialist se complémente avec celui d’un Customer Success Manager. Chacun contribuant à une expérience client globale positive et cohérente.
Customer Success Management
Le Customer Success Management est une approche stratégique visant à garantir que les clients tirent la valeur maximale des produits ou services fournis par une entreprise. Le but est de favoriser une relation positive et durable avec les clients, ce qui conduit à une augmentation de la fidélisation et, par extension, à une croissance des revenus. Les responsables du succès client travaillent étroitement avec les clients pour comprendre leurs besoins, leur fournir des solutions adéquates et s’assurer de leur satisfaction continue.
Customer Success Manager Junior
Rôle et responsabilités
Un Customer Success Manager junior est généralement chargé de gérer les comptes clients moins complexes ou de plus petite taille. Dans ce rôle, il est responsable de l’onboarding des clients, de répondre à leurs questions et préoccupations de base, et de s’assurer qu’ils utilisent efficacement le produit ou service. Cela implique une communication régulière, la collecte de feedbacks et la collaboration avec d’autres équipes telles que les ventes et le support technique.
Comment Devenir Customer Success Manager ?
Pour devenir Customer Success Manager, un parcours dans des domaines tels que le marketing, la gestion de la relation client ou les ventes est souvent privilégié. Les candidats doivent posséder d’excellentes compétences en communication et en gestion de la relation client.
Comment traduire Customer Success Manager ?
Le terme « Customer Success Manager » peut être traduit en français par « Responsable de la réussite client » ou « Gestionnaire du succès client ».
Ce rôle implique d’assurer que les clients tirent pleinement profit des produits ou services et qu’ils atteignent leurs objectifs grâce à l’accompagnement et le soutien fournis par l’entreprise.
Quelles sont les trois compétences clés du Customer Success Manager ?
- Communication efficace : La capacité de communiquer clairement et efficacement avec les clients est essentielle. Cela inclut l’écoute active, la capacité à expliquer des concepts complexes et la gestion des attentes.
- Gestion de la relation Client : Comprendre les besoins des clients, fournir des solutions personnalisées, et bâtir des relations de confiance à long terme.
- Analyse et résolution de Problèmes : La capacité à identifier rapidement les problèmes des clients et à proposer des solutions efficaces est cruciale pour garantir leur satisfaction et leur succès.
Portrait type du Customer Success Manager (CSM)
Le CV parfait du Customer Success Manager (CSM)
Le Customer Success Manager (CSM) joue un rôle crucial dans la fidélisation et la satisfaction des clients. Ce professionnel est le point de contact entre l’entreprise et ses clients, veillant à ce que ces derniers tirent le maximum de valeur des produits ou services proposés. Voici les caractéristiques clés du portrait type d’un Customer Success Manager :
- Orientation client : Le CSM a une forte orientation client, se concentrant sur la compréhension et la satisfaction des besoins des clients.
- Compétences en communication : Excellentes compétences en communication verbale et écrite, capacité à écouter et à comprendre les préoccupations des clients.
- Résolution de problèmes : Aptitude à identifier et résoudre rapidement les problèmes pour améliorer l’expérience client.
- Compétences interpersonnelles : Capacité à établir des relations de confiance avec les clients et à travailler efficacement avec divers groupes de personnes.
- Connaissances techniques : Compréhension des produits ou services de l’entreprise, et capacité à expliquer ces aspects techniques aux clients.
- Analyse de données : Compétences en analyse de données pour suivre les indicateurs de performance clés (KPIs) et l’utilisation des produits par les clients.
- Gestion de projet : Aptitude à gérer plusieurs comptes et projets simultanément, tout en respectant les délais.
- Adaptabilité : Capacité à s’adapter à un environnement en constante évolution et à apprendre rapidement.
- Esprit d’équipe : Collaboration efficace avec d’autres départements, comme les ventes, le marketing, et le support technique.
Qui Recrute des Customer Success Managers ?
Les Customer Success Managers sont recherchés dans une variété de secteurs, notamment :
- Technologie et SaaS : Les entreprises de logiciels en tant que service (SaaS) sont parmi les principaux employeurs de CSM, en raison de la nature abonnement de leurs produits.
- Startups et entreprises de Tech : Les startups, en particulier celles en phase de croissance, cherchent souvent à établir des relations solides avec leurs clients.
- Services financiers : Banques, sociétés d’assurance et autres institutions financières emploient des CSM pour améliorer la fidélisation des clients.
- Santé et pharmaceutique : Ces secteurs recrutent des CSM pour gérer les relations avec les clients dans des environnements réglementés.
- Télécommunications : Les entreprises de télécommunications cherchent à améliorer l’expérience client dans un marché très concurrentiel.
- E-commerce et Retail : Ces entreprises utilisent des CSM pour améliorer l’expérience client et augmenter la fidélité.
Profil du Customer Success Manager
Le profil idéal d’un Customer Success Manager combine des compétences techniques, commerciales et interpersonnelles :
- Formation : Souvent un diplôme en commerce, marketing, communication, ou dans un domaine lié à l’industrie spécifique.
Epitech Digital School prépare au métier de Customer Success Manager avec une formation orientée Business et Tech. - Expérience professionnelle : Expérience dans le service client, le support technique, la gestion de compte, ou des rôles similaires.
- Compétences techniques : Compréhension des produits ou services de l’entreprise, compétences en CRM (comme Salesforce), et parfois des connaissances en programmation ou en analyse de données.
- Soft Skills : Excellentes compétences en communication, empathie, capacité à écouter, et compétences en résolution de problèmes.
- Orientation résultats : Un focus sur l’atteinte des objectifs de satisfaction et de fidélisation des clients.
- Capacité d’apprentissage : Volonté d’apprendre et de s’adapter aux produits en évolution et aux besoins des clients.
En résumé, le Customer Success Manager est un professionnel polyvalent, axé sur le client, qui joue un rôle essentiel dans la fidélisation et la satisfaction des clients, tout en contribuant à la croissance de l’entreprise. Les entreprises de divers secteurs reconnaissent l’importance de ce rôle et recherchent des candidats avec un mélange de compétences techniques, commerciales et interpersonnelles.
Customer Experience Manager : rôle et formation
Le Customer Experience Manager est responsable de l’élaboration et mise en œuvre de stratégies pour améliorer l’expérience client. Ce rôle implique une gestion proactive de la relation client à travers divers canaux, y compris les applications mobiles.
Epitech Digital School offre une formation complète pour ceux qui aspirent à devenir Customer Experience Managers. La formation met l’accent sur les stratégies innovantes et l’utilisation de la technologie pour améliorer l’expérience client.
Intégration des technologies dans l’expérience client
Applications mobiles et expérience client
L’intégration d’applications mobiles dans les stratégies d’expérience client est une compétence clé enseignée à Epitech Digital School. Ces outils sont essentiels pour créer des parcours clients personnalisés et engageants.
Le rôle du Customer Success Manager
Le Customer Success Manager travaille en étroite collaboration avec le Customer Experience Manager. Il s’assure que les besoins des clients sont non seulement compris, mais aussi activement satisfaits. Cette collaboration est cruciale pour une expérience client réussie et durable.