La satisfaction et la fidélisation client sont assurées par un ensemble d’actions visant à évaluer, mesurer et suivre la qualité de la relation des entreprises avec leurs clients. À l’ère du digital, elles s’appuient souvent sur un système informatique de gestion de la relation client : l’outil CRM (Customer Relationship Management). Le responsable CRM est la personne qui en est responsable. Il l’utilise pour améliorer le taux de conversion et de satisfaction des clients de l’entreprise.
Le métier de Responsable CRM (Customer Relationship Management)
Le responsable CRM est un professionnel de la relation client. Tout comme le Customer Success/Experience Manager, il permet à l’entreprise d’assurer la satisfaction des clients achetant ses produits et/ou services.
Un grand nombre d’entreprises s’appuient sur un système informatique de gestion de la relation client appelé outil CRM (Customer Relationship Management). C’est l’outil de fidélisation client grâce auquel elles réussissent à mieux capter et exploiter les informations clients, et en conséquence à améliorer la compréhension de leurs besoins et leur prise en charge. Le CRM est également utilisé pour évaluer la relation client dans la durée. Pour cela, le responsable CRM détermine les métriques permettant d’étudier objectivement la qualité de la relation client à partir de l’outil CRM. Il fait également évoluer la connaissance clients par des études de leurs navigations sur internet, de leurs habitudes de consommation, et de leurs éventuels points de blocage.
L’une des principales missions du responsable CRM est de nourrir efficacement la base de données (dites “relationnelles”) servant à l’amélioration de la satisfaction client ou encore à la programmation de campagnes de fidélisation. Le responsable CRM la met régulièrement à jour, en choisissant la solution technologique la plus adaptée aux objectifs de gestion de relation client, ainsi qu’aux autres outils et systèmes informatiques déjà installés dans l’entreprise. Plus largement, il travaille pour que les données clients soient générées et exploitées efficacement. Le responsable CRM doit permettre un usage optimal de l’outil CRM en interne. Il participe ainsi à la formation des équipes internes utilisatrices du CRM, pour qu’elles l’exploitent plus efficacement ou pour qu’elles alimentent la base de données relationnelles selon leur proximité avec les clients.
Dans certains cas, le responsable CRM est impliqué dans la gestion de la relation client. L’une de ses missions peut être de développer des solutions technologiques permettant aux clients de se sentir écoutés, ou de leur donner les moyens de trouver facilement des réponses à leurs questions. Ainsi, le responsable CRM intervient parfois dans la conception et la mise à disposition de documents explicatifs ou d’une FAQ, ou dans la mise en place d’un chatbot sur le site web de l’entreprise.
Le responsable CRM est un métier directement lié à la culture de la donnée. Bien qu’elles soient pour lui spécifiques à la relation client, plusieurs de ses missions sont croisées avec celles d’autres professionnels de la donnée tels que le Chief Data Officer.
Les compétences nécessaires pour devenir Responsable CRM (Customer Relationship Management)
Le responsable CRM est un spécialiste du marketing qui comprend les enjeux de la donnée. Il dispose de connaissances solides dans les domaines de la relation client et des nouveaux modes de consommation sur internet. Il maîtrise des techniques de webmarketing impliquant des notions telles que le ROI ou l’affiliation.
Pour réaliser son travail d’identification et de compréhension des besoins clients, le responsable CRM a besoin d’un esprit d’analyse, de curiosité et de capacités d’écoute. Un esprit de synthèse l’aide à présenter clairement les résultats de ses analyses aux parties prenantes impliquées dans un projet CRM.
Le responsable CRM utilise de nombreux outils bureautiques, de reporting et statistiques dans son quotidien, et il connaît également les principaux logiciels de langage informatique et web. Il aime travailler avec les chiffres, sait élaborer des formules et analyser des résultats statistiques. Ces intérêts servent également le responsable CRM dans la gestion d’une base de données relationnelles et dans la programmation de campagnes de fidélisation client.
La proximité du responsable CRM avec les équipes internes utilisant les outils qu’il met en place lui demande certaines qualités relationnelles : son enthousiasme et son charisme sont des atouts naturels pour former et sensibiliser les publics à l’utilisation d’un outil CRM.
Les perspectives d’évolution du Responsable CRM (Customer Relationship Management)
Grâce à son expertise sur la satisfaction et la fidélisation client, le responsable CRM peut accéder à de nouvelles opportunités dans les métiers du commerce et du marketing. Selon son expérience et la structure de l’entreprise, des perspectives d’évolution vers des postes à responsabilités se présentent : le responsable CRM peut par exemple devenir Marketing Digital Manager ou Directeur de la relation client.
Le salaire d’un Responsable CRM (Customer Relationship Management)
Le salaire d’un responsable CRM en début de carrière est de 35 000 € brut annuel environ. Il peut l’augmenter jusqu’à 70 000 € avec de l’ancienneté et selon la taille de l’entreprise qui l’emploie.
Les secteurs et les entreprises qui recrutent des Responsables CRM (Customer Relationship Management)
Des entreprises de toute taille disposant d’un outil CRM sont à la recherche de spécialistes pour le gérer. Les professionnels issus du monde informatique se démarquent régulièrement parmi les candidats à un poste de responsable CRM grâce à leur maîtrise des écosystèmes numériques et leur culture de la donnée.
